|
|
( b( N' E1 ~$ m/ k+ z5 G
"听力保护" 听到这4个字，你会联想到一些什么样的场景？是高中体检时的听力检测项目吗？是飞机场附近的住宅区安装的双层隔音玻璃吗？是绵纺女工在震耳欲聋的车床前工作时，必须使用的劳防用品吗？这些都是不错的联想，然而对于我们呼叫中心行业的管理者而言，是否应该想得更多一些呢？
" r" `$ a* J7 `3 {2 v$ |
& x7 b) S" ^: C4 U1 h( t近日，51CallCenter在上海专访了从美国加利福尼亚州飞抵国内出席声学行业学术会议的Plantronics-美国缤特力公司首席声学工程师胡光熹先生。采访过程中，胡光熹反复强调了"听力保护"对于呼叫中心行业的重要性，并对噪声监测、呼叫中心耳麦设备选购展开了话题，并对呼叫中心的听力保护、及环境设置等前瞻话题给予专业建议。对于Plantronics-美国缤特力公司首席声学工程师胡光熹先生而言，"听力保护"不仅仅是一个时髦的概念，更是自己一生追求、并为之奋斗的事业理想。* f7 I, x r9 _* x% X
' g/ V& s* N8 g0 Z s3 s' E
美国缤特力公司首席声学工程师胡光熹先生) Q: ]1 ~! e/ t# J/ d7 f
5 t. o8 N; N+ e1 |! V* \3 T
"听力保护" 标准早已有之 b* e- |, L8 f4 D- E" k
5 `, j% T5 {" g作为一名在缤特力从事了近20年声学研究的美籍华裔科学家，"听力保护"对于胡光熹先生而言，早已不是一个新鲜的话题。面对目前国内呼叫中心业界对于"听力保护"工作的陌生与无视，胡工一再提醒 其实无论在欧美，还是中国，相关"听力保护"的国家标准其实早已有之。
) X3 U0 y, j+ F& D6 H! b: a) H$ O( l! E5 b$ o, ]
如在美国，按照OSHA（美国职业安全及健康管理局）的相关噪声标准折算，呼叫中心座席人员通过耳麦接触脉冲噪声的上限为140dB；接触连续噪声（如传真信号）上限为115dB分贝。并且，在平均噪声为90dB的工作环境中，每天累计工作时间不得超过8小时；如平均噪声上升至95dB、100dB时，每天法定的累计工作时间要分别下调至4小时、2小时。
2 k+ h% Q- q4 h; ?& h5 @* ]
. O1 a" b% L2 B/ e1 E9 H欧盟的相关标准更为严格。如欧盟指令2003/10/EC标定，当峰值达到137分贝必需佩带听力保护装置，当峰值达到135分贝必需提供听力保护装置；每个工作日八小时内的平均噪声应限于87分贝以内，当平均噪声达到85至87分贝之间必需佩带听力保护装置，当平均噪声达到80至85分贝之间必需提供听力保护装置。此外还有员工必须每年接受相关听力检测。
' t8 M* K9 F @/ b1 L+ `! d3 L
' x( k, D" O- e" m, b而在中国，工业企业设计卫生标准GBZ 1-2002规定，工作地点脉冲噪声声级的卫生限值，当140分贝时，工作日接触脉冲次数峰值为100次；当130分贝时，工作日接触脉冲次数峰值为1000次；当120分贝时，工作日接触脉冲次数峰值为1000次。工作场所连续噪声不超过115分贝。工作场所操作人员每天连续接触噪声8小时，平均噪声声级卫生限值为85分贝。
3 o! U/ J2 N1 \
: C( `* e9 d V) k+ r! A但对于中国的呼叫中心企业而言，国标GBZ 1-2002虽然也对工作场所的噪音标准进行了接近于美标的规定，但行业标准仍然缺乏。
/ J3 M3 j6 f3 N! c5 u2 P5 `3 n
0 U. h: O5 [0 |2 c4 y4 C外行恐怕也不难想像，呼叫中心动辄上百座席的员工工作环境，戴上耳麦，响起的是电话铃声与客户唠叨；接下耳麦，充斥的是四周同事的接话与应答。如果不采取任何科学、合理的保护措施，天长日久，势必留下听力上的隐患。中国呼叫中心行业正是在这样的标准环境下开始了艰难的探索与發展。: u5 \7 n7 z) K, e% D+ w# I
4 A3 w9 X9 ^' B" R! {, I"听力保护" 呼叫中心的必由之路! ^+ E) W: E# r$ b
8 Y! U; K0 S U1 G# _; y) n6 k. Z
胡工表示，在国外，"听力保护"已经成为呼叫中心建设中的必然选择。& I- {# H% `/ T7 G
4 T$ h' y7 i7 B% e4 `通过相关措施的落实，整个呼叫中心行业的管理方式更加科学、更加人性化；一线座席的基本权益得到了保护，进而促使更多青年精英愿意投身这一新兴产业的建设与發展之中 这也从另一个层面促进了整个呼叫中心行业的健康發展与良性互动。
! i2 K) k% ?# b, }& o7 v( R- B; i' @8 C- I W- ~7 ]* m7 m
而在国内，随着呼叫中心行业的跨越式發展，人才瓶颈的问题已经突显。这不仅表现在高端管理人才的空缺；更重要的是，现在很多大型外包呼叫中心的座席人员招聘都遇到了困难，且流失率居高不下。究其原因，很多呼叫中心单纯地以项目管人，缺乏对员工人性化的关爱；加之呼叫中心行业工作压力大，不容易出成绩；很多客服中心更是被外包方，或本公司的领导层视为成本中心，无法最大程度地调动员工的积极性。如何让呼叫中心的基层员工感受到公司对其的重视与关爱；又如何提升呼叫中心从业人员的社会地位 任何一名有社会责任感的呼叫中心管理人员都应该在要求员工"爱岗敬业"的同时，设身处地、扪心自问。
v! P/ [! m( o6 s+ y) T) d; w5 e) f- ?6 K, @
无疑，"听力保护"是一个十分有吸引的切入点。呼叫中心工作人员长期接触耳麦，听力问题恐怕是这一行业从事者首先要面对的职业病症。 现在很多呼叫中心在兴建过程中，特别重视数据集中、灾备与CRM建设，却对耳麦的品质重视不足。 其实，一副高品质的耳麦在两个呼叫中心的座席成本中，可能也就占了几个百分点的比重——但它却可能因此降低整个呼叫中心的工作噪音，换给员工一个舒心的工作环境。 如果电销人员天天要与临座比谁的嗓门更大，不知这样逃走多少商机；如果客服人员每每要求客户把刚才的话復述一遍再復述一遍，客户的满意度又如何能够提高？ 很多呼叫中心的管理者都把员工的情绪与压力管理作为辅导工作的重中之重，却忽略了一点——一副好的耳麦或许就能为员工的好心情加10分。. x& [2 E5 ? @0 D' i4 m# H
4 B! f5 q" s( I: f8 q: T' C' v8 D5 u作为缤特利的首席声学工程师，胡光熹先生认为，作为呼叫叫主行业的从业人员，除了良好的听力卫生习惯，注重工作环境与劳防措施改善，同样至关重要。
3 J. @) g3 B* _6 d& A! d- U$ t* E6 n9 G
从大环境上讲，呼叫中心的空间设置，从隔间大小，到消音材料的应用，都会大大降低背景噪音对于员工听力的干扰；而在小环境上，一副具备完善"听力保护"功能的专业耳麦就显得十分重要。
; K: ]4 A5 k8 j s0 J3 c' v, X$ V* ]9 z0 z5 A1 A2 y0 r
缤特力50年只做一件事 "做最好的耳麦"
7 [7 F2 |; s" n {% Q D/ b+ {+ N( u9 r3 c. Q! g' P$ k
缤特力作为一间专业的耳麦设备生产商，从制造飞行员耳麦起步，50年来，一直致力于工业级的耳麦设备研發与生产工作。5 X) ?) r: O9 Y- ^5 |$ g
6 D9 a* d+ C! M2 r& A2 [( f8 o
对于专业耳麦的选择，胡工表示，随着技术进步，行业标准也是不断改变并改善的，但行业标准绝对证明能有效的保护员工的听力。针对耳麦的噪声，不能用常规方法测量和比较法规的要求，要用行业标准的测量方法和要求。/ o7 p9 p7 R! _. b
$ i8 W. m+ I. h! H缤特利的耳麦在制造时，严格按照美国职业安全及健康管理局与欧盟的相关标准进行，"防惊吓技术"能对超过法定噪声值的脉冲信号进行截制："健全防范技术"能对持续的噪音信号进行自动降噪处理；如果配合相应电脑设备的使用，缤特利的"每日噪声控制技术"还可以由系统自动为您计算座席的噪音耐受情况，以保证座席全天收听噪音的平均也控制在法定标准以内。对于一些承接离岸呼叫外包业务的供应商而言，这不仅仅意味着管理水平的提升，更可规避大量的法律风险。
' ?# [. o7 @$ v! Y j, r
8 K! y- g( d+ c3 y2 H; L正是基于这一系列领先于业界的"听力保护"技术与理念，缤特力在耳麦设备的發展历史上屡创佳绩。如人类首次登陆月球的实践者 阿姆斯特朗，当年从月球传回的那句"我的一小步，人类的一大步"正是借助缤特力的耳麦实现了地月通话。: o! j, w% H* ?# x! A# U; v" R5 r5 B' Y
. z7 |0 ?, @' Z Q胡光熹还强调，呼叫中心行业除了选择优质耳麦外，对于员工听力保护，更应有科学严谨的改进措施，如降低噪声等效声级，改善工作环境的噪音吸收，减少座席工位密度，删除设备产生的噪音，将会议区搬离工作区等等。而缤特力恰在这方面积累了大量的实战案例与保护经验。
& i& s- T/ _ K: x" ^& R @
, S) J3 g4 [+ o8 q胡工告诉51CallCenter，其实在国外，经常有呼叫中心客户向缤特力咨询与听力保护相关的职场设置方案；而缤特力同样非常乐意为中国的业界朋友提供此类帮助，其中甚至包括提供专业的现场噪音检测，并递呈检测报告与整改建议。比如，除了选择具有"听力保护"功能的专业耳麦，正确配戴耳麦、选择合适的耳麦也同样能够改善听力保护。比如，由于消费心理、發展历史等原因，国内的呼叫中心普遍流行单麦耳麦；而从座席"听力保护"与降低职场环境噪音的角度發出，其实双麦耳麦更符合呼叫中心的实际需求——这一常识，在欧美，甚至印度、菲律宾的呼叫中心行业都已经得到了相当成功的普及。1 f- o" W% L' B% p
; o3 M6 w0 m5 ~9 e+ R/ ~
胡光熹还建议，呼叫中心工作人员要学会职业自我保护，除了使用双麦耳麦，在使用过程中正确调整音量控制，侭量使用高增益的麦克风和降低自身的说话声音，都对降低噪声对听力的侵害程度有相当大的作用。* | `- `7 h1 ^$ p
' L4 X3 U) f4 u在采访的最後，胡工表示，作为在上海出生的美籍华裔工程师，他也非常希望看到呼叫中心行业在中国能有良好的發展；希望将来能有更多的机会回到大陆，向国人介绍"听力保护"的知识与技能；推进中国相关行业标准的修定与完善；为中国的"听力保护"事业尽自己的勉薄之力而这一切，同样取决于国内同行对于"听力保护"工作的重视与普及程度。6 N% l ]. ]! l
) y6 m) d0 n' Q+ H
胡光熹介绍：) l+ ?% U- n7 W& `( x. [- ?
O$ N$ n( Z; B, C0 W
美国犹他州州立大学声学专业机械工程硕士学位，1990年毕业，论文题目为：《用于检测佩戴耳麦的人员的噪声暴露情况的系统》。由美国职业安全和健康管理局（OSHA）提供赞助。
. ~1 f$ e1 L2 w, M8 R2 R; H& E/ C# ~) s, M8 D& L5 y
1990 年加盟 Plantronics缤特力，成为公司的第一名声学工程师2000 年到现在，担任 Plantronics缤特力公司首席声学工程师参与了多项电信与声学行业标准的开发和制定，其中包括：IEC TC108，声学安全项目召集人。（IEC 国际电工委员会）
r$ s5 [$ r G* E1 u" h) P* T, J7 B( J
ITU-T SG12，成员，起草了 ITU-T P.360（针对电话终端的声学安全）和 P.380（电话耳麦测试方法）。（ITU 国际电信联盟）. H5 }; j& _, ^3 m
/ t' d& w7 B) O. I; t5 p
USTAG，声学安全项目召集人。（USTAG ; 美国技术咨询小组）0 b0 C, L2 U; ~9 s- j
3 @- F# p: \0 [8 r* x
ANSI S12 WG45，主席，研究耳麦的职业声学安全事宜。（美国国家标准协会）
. K* y$ E' C- v3 k9 R" V1 y- F$ t/ ~$ e
TIA TR41.3.3 和TR41.3.10 主席，负责起草和管理数字与模拟电信终端设备性能标准。（TIA 美国电信工业协会） N7 I* S6 H4 ]8 Z Y' k$ O- Q
* z' }' N8 e$ j6 ~2 f+ N! y
IEEE STIT，成员，负责草拟和管理电信终端设备测试方法标准。（IEEE 电子电气工程师协会）( U$ \- e* v* K
6 \3 y2 T! o9 k2 j4 Z' \- C2 f- dETSI TC Safety，特别声学专家。（ETSI 欧洲电信标准协会）
! k2 c1 U1 t4 g# F E1 G2 S O1 s( h) R8 ^0 I8 Z
ETSI TC STQ，声学安全项目书记。起草了针对电信应用声学安全的 EG 202 518.（STQ 语音处理、传输和质量）7 B/ H# F# G8 c/ g: A
( k1 T" V3 ^( C5 _
|
|
